Cara mengadu soal listrik dan gas: PLN 123, PLN Mobile, Pertamina 135, YLKI, BPSK, dan Ombudsman

Mulailah selalu dari penyedia layanan: untuk listrik, PLN Contact Center 123 (dari ponsel biasanya dengan kode area, misalnya (021) 123) atau aplikasi PLN Mobile; untuk LPG, Pertamina Call Center 135; untuk gas pipa, operator jaringan gas Anda. Minta dan simpan nomor tiket. Bila keluhan tidak selesai dalam waktu wajar, Anda dapat meminta pendampingan YLKI, mengajukan sengketa ganti rugi ke BPSK di kabupaten/kota yang wajib memutus dalam 21 hari kerja (UU 8/1999 Pasal 55), atau melapor ke Ombudsman RI bila pengaduan Anda diabaikan atau ditangani tidak sesuai prosedur. Untuk ganti rugi sampai Rp500 juta, gugatan sederhana di pengadilan negeri juga tersedia.

Panduan ini bagian dari panduan masalah tagihan dan pengaduan.

Tahap 1: mengadu ke penyedia layanan

Penyedia	Kanal	Cocok untuk
PLN	Contact Center 123, PLN Mobile, kantor layanan setempat	Tagihan, token, gangguan, meter, pasang baru, tambah daya
Pertamina	Call Center 135	LPG kosong, harga di pangkalan di atas HET, tabung bermasalah
Operator jargas	Layanan pelanggan operator	Tagihan gas pipa, kebocoran di jaringan, sambungan
Kementerian ESDM	Call Center 136	Informasi dan pengaduan terkait kebijakan energi

Cara menyampaikan agar cepat ditangani:

Sebutkan identitas sambungan: ID pelanggan atau nomor meter; untuk LPG, nama dan alamat pangkalan.
Jelaskan masalah dalam satu kalimat, lalu rinciannya: kapan, berapa, apa yang sudah dicoba.
Lampirkan bukti bila kanal mendukung: foto meter, struk, tagihan.
Minta nomor tiket dan perkiraan waktu penyelesaian.
Catat nama petugas dan jam panggilan.

Tahap 2: tindak lanjut tertulis

Bila tidak ada penyelesaian, kirim keberatan tertulis ke kantor PLN setempat (atau Pertamina/operator) yang memuat:

Identitas Anda dan sambungan.
Kronologi singkat dengan tanggal.
Nomor tiket sebelumnya.
Apa yang Anda minta: koreksi tagihan, perbaikan, penggantian, atau pengurangan tagihan sesuai tingkat mutu pelayanan.
Lampiran bukti.

Simpan tanda terima atau bukti pengiriman. Dokumen ini penting bila Anda melanjutkan ke tahap berikutnya.

Tahap 3a: YLKI

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) adalah lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang menerima pengaduan, termasuk tentang listrik dan gas. YLKI dapat membantu meneruskan keluhan dan memberi saran langkah. Siapkan kronologi dan bukti yang sama. Selain YLKI, di banyak daerah ada lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat (LPKSM) setempat.

Tahap 3b: BPSK

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dibentuk di kabupaten/kota berdasarkan UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar pengadilan melalui mediasi, konsiliasi, atau arbitrase.

Hal	Ketentuan
Dasar hukum	UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen
Tempat	BPSK di kabupaten/kota
Cara	Mediasi, konsiliasi, atau arbitrase, dipilih para pihak
Waktu putusan	21 hari kerja setelah gugatan diterima (Pasal 55)
Cocok untuk	Tuntutan ganti rugi atas kerugian nyata, misalnya kelebihan tagih atau kerusakan

Langkah:

Datangi atau hubungi BPSK di kabupaten/kota Anda (biasanya di bawah koordinasi dinas yang membidangi perdagangan).
Isi formulir pengaduan dan lampirkan bukti.
Hadiri sidang sesuai jadwal; pilih cara penyelesaian.
Simpan salinan putusan.

Tidak semua kabupaten/kota sudah memiliki BPSK yang aktif. Bila tidak ada di daerah Anda, tanyakan ke dinas perdagangan provinsi atau ke BPKN.

Tahap 3c: Ombudsman RI dan SP4N-LAPOR!

Ombudsman RI mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk yang diselenggarakan BUMN. Laporkan ke Ombudsman bila masalahnya adalah cara layanan diberikan: pengaduan tidak ditanggapi, prosedur berbelit, permintaan biaya di luar ketentuan, atau penundaan berlarut. Ombudsman tidak memutus ganti rugi seperti BPSK, tetapi dapat memeriksa dan memberi rekomendasi.

SP4N-LAPOR! adalah kanal pengaduan pelayanan publik nasional yang meneruskan laporan ke instansi terkait.

Tahap 4: gugatan sederhana

Untuk ganti rugi materiil yang jelas, gugatan sederhana di pengadilan negeri dapat dipakai untuk nilai sampai Rp500 juta (Perma 2/2015 sebagaimana diubah Perma 4/2019). Prosesnya lebih singkat daripada gugatan biasa. Pertimbangkan berkonsultasi dengan advokat atau lembaga bantuan hukum sebelum mengajukan.

Contoh surat keberatan singkat (ilustratif)

Isi dalam kurung siku diganti dengan data Anda. Contoh ini bukan templat resmi.

Kapan perlu bantuan profesional

Tagihan susulan bernilai besar dengan tuduhan pelanggaran.
Kerugian akibat kebakaran atau kerusakan peralatan yang diduga karena gangguan jaringan.
Sengketa yang melibatkan beberapa pihak, misalnya pemilik rumah, penyewa, dan PLN.

Dalam kasus ini, konsultasikan dengan advokat atau lembaga bantuan hukum.

Pertanyaan umum

Apakah mengadu ke PLN dikenai biaya?

Pengaduan melalui kanal resmi tidak dikenai biaya layanan; biaya pulsa telepon bisa berlaku.

Bisakah saya langsung ke BPSK tanpa mengadu ke PLN?

Bisa secara prosedur, tetapi bukti bahwa Anda sudah mencoba menyelesaikan dengan penyedia memperkuat posisi Anda.

Apakah pengaduan LPG bisa ke BPSK?

Bisa bila ada sengketa konsumen dengan pelaku usaha, misalnya pangkalan. Untuk harga di atas HET, laporkan juga ke Pertamina 135 dan dinas terkait. Lihat LPG 3 kg dan pembelian dengan NIK.

Berapa lama PLN wajib menanggapi?

Waktu tanggapan gangguan dan koreksi rekening termasuk indikator tingkat mutu pelayanan dalam peraturan Menteri ESDM. Tanyakan target waktu saat membuat tiket. Lihat juga tagihan listrik tiba-tiba naik.

Sumber resmi

PLN — Contact Center 123 dan PLN Mobile
Pertamina — Call Center 135
YLKI — pengaduan konsumen
BPKN — perlindungan konsumen nasional
Ombudsman RI — pengawasan pelayanan publik
SP4N-LAPOR! — pengaduan pelayanan publik
Pasal.id — UU 8/1999 dan Perma 4/2019